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Soutenir activement la communication lors du travail hybride

(photo: <a href='https://nl.123rf.com/profile_pressmaster'>pressmaster</a> - 123RF)
(photo: pressmaster - 123RF)

Pratiquement toutes les études montrent que les rencontres informelles entre collègues au coffee corner ou au restaurant d’entreprise ont le plus manqué lors de la pandémie de Covid-19. La communication informelle s’est avérée être indispensable au bon fonctionnement quotidien et au succès des organisations. Maintenant que le travail hybride est généralement adopté, il est important de prévoir des moments dédiés à la communication informelle. La fermeture forcée des bureaux suite à la crise sanitaire mondiale a montré que le télétravail fonctionnait généralement bien. Elle a aussi fait ressortir ce besoin de moments informels, de rencontres fortuites avec les collègues d’autres services, de ‘discussions sociales’ à la machine à café ou le midi. Avant même le bannissement du bureau, les études avaient déjà souligné la grande valeur de la communication informelle au sein des organisations. Elle contribue à améliorer l’ambiance au travail et la compréhension mutuelle et renforce même le processus créatif.

Il y a quelques années, la ‘Bank of America’ avait constaté que dans certains de ses centres d’appels, le roulement de personnel était élevé, ce qui n’était pas le cas dans d’autres. De plus, les prestations étaient meilleures dans les sites où le roulement de personnel était moins important. Des analyses ont montré qu’il y avait une forte corrélation entre la qualité de fonctionnement et l’interaction entre les collaborateurs. Dans les centres d’appels les plus performants, les collaborateurs allaient déjeuner ensemble et 80% de l’interaction avait lieu pendant la pause de midi. Dans les centres d’appel où les pauses déjeuner dispersées étaient la règle et que les équipes ne se parlaient pas, le niveau de performance était inférieur. La banque n’a donc pas hésité à généraliser les pauses déjeuner communes, ce qui au final a permis d’économiser 15 millions de dollars. La généralisation du travail hybride à l’ère post-Corona demande une réflexion sur la pérennisation de la communication informelle entre les collaborateurs.

Avoir un aperçu
L’organisation d’opportunités suffisantes pour la communication informelle oblige à cartographier la situation existante et les lignes de communication, les forces et les faiblesses. Cela facilite la détection des points d’attention et des risques. Partant de l’organisation du travail hybride, il peut en ressortir des groupes de collaborateurs ayant moins d’opportunités pour la communication informelle. Cela concerne les équipes qui, par la nature de leurs tâches, travaillent plus à domicile que les autres. Une distance peut se créer entre celles qui disposent ou non d’informations. Cela peut même entraîner un manque de connaissances. Un autre risque est que la distance physique par rapport aux collègues qui vont plus souvent au bureau entraîne une moindre appréciation. Les collègues se montrent moins indulgents envers les personnes qu’elles rencontrent rarement, d’après l’étude.

Un manque de communication informelle peut aussi conduire à une scission parmi les collaborateurs ayant des liens plus ou moins forts avec l’organisation. Il est important d’identifier les personnes qui ont un lien faible et de le renforcer pour garantir un flux d’information souple et large. L’intensité du lien avec l’organisation est déterminante pour l’entente entre les collègues et la diffusion des informations à chacun.

Stimuler la communication informelle
L’utilisation de Microsoft Teams et de Zoom est aujourd’hui bien ancrée. Ces outils de communication peuvent aussi être activés pour stimuler la communication informelle, en organisant par exemple des pauses café virtuelle à des heures fixes. Une autre option consiste à planifier des moments de conversations informelles avant ou après une réunion de groupe virtuelle.

La stimulation de la communication informelle peut avoir lieu au bureau en adaptant l’espace physique et en prévoyant plus places assises et variées, un aménagement attrayant du restaurant d’entreprise, … Des petites interventions peuvent parfois suffire pour être efficaces, comme la mise en place de quelques coffee corners (là où ce n’est pas le cas) au lieu d’un service de boissons par service. Les collaborateurs seront incités à se déplacer, ce qui augmente les chances de rencontre. L’aménagement d’espaces ou de lieux intégrant une touche chaleureuse a aussi un effet stimulant sur les rencontres et la communication informelles.

Les experts avancent que le management – le Facility Management et les RH en particulier – doit prendre les devants et que la stimulation des rencontres informelles nécessite une approche intégrale et une attention à la fois de l’environnement virtuel et physique. Bien entendu, il est essentiel d’évaluer l’efficience des mesures prises.
Eduard Codde
19-10-2021